根據(jù)Trustdata數(shù)據(jù)顯示，2017年以來，越來越多消費(fèi)者選擇民宿，民宿類應(yīng)用的日活用戶數(shù)量持續(xù)攀升。2017年第三季度，5款民宿類應(yīng)用已經(jīng)躋身垂直住宿應(yīng)用TOP10。

民宿市場(chǎng)活躍度增長的同時(shí)，交易規(guī)模同步擴(kuò)大。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年中國在線短租行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2017年民宿市場(chǎng)交易規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到125.2億元。

伴隨民宿市場(chǎng)活躍度和份額的大幅度增長，民宿類平臺(tái)和民宿房源都在加速擴(kuò)張，在市場(chǎng)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)的背后，也存在著管理不善、房源名不副實(shí)等諸多亂象。

看起來很美的民宿

特色房源、圖片精美、位置絕佳、好評(píng)如潮，每一套民宿在預(yù)訂時(shí)都“看起來很美”，其中不乏現(xiàn)實(shí)大打折扣的民宿產(chǎn)品：訂單無故被取消、環(huán)境嘈雜隔音差、床品不干凈……民宿預(yù)訂平臺(tái)上投訴不斷，消費(fèi)者的住宿體驗(yàn)差，歸根結(jié)底還是民宿產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，缺失行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的約束。

云南麗江某民宿客棧因刷單被罰款20萬元

精品民宿成市場(chǎng)新趨勢(shì)

國家旅游局從10月1日起實(shí)施《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》對(duì)民宿品質(zhì)提出新要求，針對(duì)質(zhì)量不過關(guān)或虛假操作的民宿產(chǎn)品進(jìn)行打擊嚴(yán)懲。民宿作為新興的非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，還是要遵循基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)才能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。打造服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、住宿體驗(yàn)個(gè)性化的非標(biāo)住宿產(chǎn)品成為了民宿行業(yè)新趨勢(shì)，在快速興起的民宿運(yùn)營品牌中，城宿在“標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化”兩個(gè)維度很好的詮釋了精品城市民宿：為潛力房源設(shè)計(jì)個(gè)性化的改造方案；為改造后的民宿提供標(biāo)準(zhǔn)化的一站式托管服務(wù)，全面把控民宿品質(zhì)，保證消費(fèi)者在城宿預(yù)訂到的每一間民宿都是精品。

城宿創(chuàng)新民宿管理模式

除了民宿產(chǎn)品本身，平臺(tái)在消費(fèi)者體驗(yàn)過程中也扮演了非常重要的角色�，F(xiàn)有的民宿預(yù)訂平臺(tái)普遍采取互聯(lián)網(wǎng)公司的管理模式，以專業(yè)分工劃分部門，跨部門協(xié)作需要較大的溝通成本和時(shí)間成本，不同部門員工之間存在溝通時(shí)滯，導(dǎo)致平臺(tái)上的咨詢反饋慢、職責(zé)難明確、民宿質(zhì)量把控不夠嚴(yán)格等弊端。

為了從根本提升民宿的服務(wù)品質(zhì)，城宿從管理模式入手，針對(duì)住客從預(yù)訂、入住到退房的體驗(yàn)全過程，整合全流程服務(wù)人員對(duì)應(yīng)每個(gè)住客的需求，將線上運(yùn)營、線下管家到保潔維護(hù)等不同職能的員工組合在一起，每套房源都配備專屬“管家小組”，有效降低管理成本、溝通成本和時(shí)間成本，也讓小組成員在日常工作中培養(yǎng)默契。每個(gè)月城宿會(huì)針對(duì)“管家小組”負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)民宿的入住率、好評(píng)率、服務(wù)時(shí)效性等多方面進(jìn)行考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)和目標(biāo)調(diào)整，有效提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)也能獲得更高效更穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)過了兩個(gè)月的嘗試與調(diào)整，城宿管家小組的服務(wù)品質(zhì)和效率都有提升,住客的反饋也非常好。城宿創(chuàng)始人譚勝虎在談及城宿的管家小組模式時(shí)說：“我們的目標(biāo)就是要提升消費(fèi)者入住民宿的體驗(yàn)，一方面要從民宿房源品質(zhì)入手，另一方面要從服務(wù)入手，以消費(fèi)者體驗(yàn)為原點(diǎn)來調(diào)整服務(wù)人員的工作模式，最大限度地調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、提升反饋效率，這是精品民宿不可缺失的要素。我們一直在努力突破民宿運(yùn)營中的壁壘，改變運(yùn)營模式也只是其中的一次嘗試而已。目前來看管家小組的運(yùn)營模式很有優(yōu)勢(shì)，我們也會(huì)順著這個(gè)方向繼續(xù)發(fā)展下去。”