(一)全面服務(wù)質(zhì)量管理的含義

　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)是指為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素，從而全面滿足客人需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

　　鄉(xiāng)村旅游人員素質(zhì)的較低性、服務(wù)的不確定性、培訓(xùn)的缺失性更加要求我們?cè)卩l(xiāng)村旅游點(diǎn)實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)全面服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　全面服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)都在一個(gè)“全”字上，其內(nèi)容主要包括：

　　1.全方位服務(wù)質(zhì)量管理

　　影響鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的因素眾多，范圍極廣，相互間聯(lián)系緊密，因而，鄉(xiāng)村旅游是全方位的服務(wù)質(zhì)量管理。

　　2.全過程服務(wù)質(zhì)量管理

　　影響服務(wù)質(zhì)量水平的各種因素體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的各個(gè)方面，貫穿在服務(wù)過程的始終，從游客到達(dá)開始，食宿消費(fèi)直至最終離開，是一個(gè)完整的服務(wù)過程。

　　3.全員服務(wù)質(zhì)量管理

　　鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)每位員工及工作都與服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)，因此，必須調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，使人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人參與服務(wù)質(zhì)量管理。

　　4.全方法服務(wù)質(zhì)量管理

　　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成豐富，影響因素繁雜，既有人的因素，又有物的因素，既有客觀的因素，又有主觀的因素，既有內(nèi)部的因素，又有外部的因素。要控制好這些影響因素，就必須根據(jù)實(shí)際需要，在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，采取針對(duì)性的、靈活多樣的管理方法和措施，才能實(shí)現(xiàn)客人滿意的效果。

　　5.全效益服務(wù)質(zhì)量管理

　　鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)作為企業(yè)，其進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的首要目的是盈利，只有實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益才能長期維持下去。

　　(三)全面服務(wù)質(zhì)量管理的方法

　　鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理的方法很多，如ABC分析法、因果分析圖法、服務(wù)質(zhì)量差距分析法、PDCA管理法、ZD管理法等，這里著重介紹PDCA管理法和ZD管理法。

　　1.PDCA管理法

　　PDCA循環(huán)工作法是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，PDCA四個(gè)字母即Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。

　　圖3-5 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟圖

　　(1)PDCA循環(huán)步驟

　　PDCA表明了質(zhì)量管理活動(dòng)的四個(gè)階段，每個(gè)階段又分為若干步驟(見圖3-5)。

　　在計(jì)劃階段，要通過市場調(diào)查、用戶訪問等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。它包括現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定要因和制定計(jì)劃四個(gè)步驟。

　　在執(zhí)行階段，要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)。其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)，它只有一個(gè)步驟：執(zhí)行計(jì)劃。

　　在檢查階段，主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只有一個(gè)步驟：效果檢查。

　　在處理階段，主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。它包括兩個(gè)步驟：鞏固措施和下一步的打算。

　　(2)PDCA循環(huán)基本特征

　　①周而復(fù)始

　　PDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，以此類推。

　　②大環(huán)帶小環(huán)

　　圖3-6 PDCA循環(huán)特征圖

　　各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體(見圖3-6)。在PDCA循環(huán)中，一般說，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。

　�、垭A梯式上升

　　每個(gè)PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)，而是像爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高。

　　2.ZD管理法

　　ZD管理法即零缺陷管理法，主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。在鄉(xiāng)村旅游中實(shí)行這種管理法，可以促使其服務(wù)質(zhì)量管理達(dá)到最佳程度。

　　(1)零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則

　　“零缺陷管理”的基本內(nèi)涵和基本原則大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”。

　　(2)零缺陷管理的實(shí)施步驟

　�、俳�立推行零缺陷管理的組織;②確定零缺陷管理的目標(biāo);③進(jìn)行績效評(píng)價(jià);④建立相應(yīng)的提案制度;⑤建立表彰制度。

　　(四)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量管理

　　1.服務(wù)質(zhì)量“7”大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)規(guī)范化和技能化;(2)安全性;(3)態(tài)度和行為;(4)可接近性和靈活性;(5)可靠性和忠誠性;(6)服務(wù)補(bǔ)救能力;(7)名譽(yù)和可信度。

　　2.正確面對(duì)服務(wù)失誤

　　第一，“5”大補(bǔ)救措施

　　(1)鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的游客投訴;(2)旅游服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)、迅速、有效;(3)讓游客處于知情狀態(tài);(4)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn);(5)對(duì)員工適度授權(quán)。

　　第二，處理投訴“6”原則

　　(1)承認(rèn)游客投訴的事實(shí);(2)表示同情和歉意;(3)針對(duì)游客要求采取措施，要完全理解和明白游客為什么抱怨或投訴;(4)感謝游客的批評(píng)教育;(5)迅速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客損失;(6)落實(shí)、監(jiān)督補(bǔ)償措施的執(zhí)行，并做好總結(jié)工作，吸取教訓(xùn)。