在市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，誠信問題越來越成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，“旅游信用危機(jī)”已開始顯現(xiàn)，特別是旅游企業(yè)的失信引發(fā)了大量的旅游投訴，極大地阻礙了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。“凡事信則立，不信則廢”。誠信是旅游業(yè)發(fā)展的命脈，是旅游業(yè)騰飛的支點(diǎn)。旅行行業(yè)一旦與“誠信”失之交臂，失信于游客，其市場的存活力將大打折扣。因此，加快我國旅游業(yè)誠信體系的建立刻不容緩。

　　現(xiàn)狀

　　就目前我國旅游行業(yè)的發(fā)展情況來看，旅游行業(yè)的誠信缺失主要出現(xiàn)在旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員身上，具體表現(xiàn)如下：

　�。ㄒ唬└偁師o序嚴(yán)重影響旅游業(yè)健康發(fā)展

　　旅游市場內(nèi)部存在不少惡性競爭的現(xiàn)象，惡性競爭使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格不斷下跌，服務(wù)質(zhì)量不斷縮水，旅游產(chǎn)品和服務(wù)也隨之貶值。另外零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)導(dǎo)致地接社的利潤和導(dǎo)游收入來源完全靠購物來彌補(bǔ)，旅行社利用信息的不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)以及游客消費(fèi)心理的不成熟，低價(jià)誘使游客參團(tuán)，而對(duì)購物和自費(fèi)景點(diǎn)繁多的信息刻意隱瞞。所以，零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游實(shí)際上是先騙后宰，是一種不誠信的經(jīng)營行為。

　　（二）導(dǎo)游隊(duì)伍誠信、服務(wù)和道德意識(shí)淡薄

　　近年來，導(dǎo)游人員私拿回扣和各種欺客宰客現(xiàn)象嚴(yán)重。游客參團(tuán)后，被導(dǎo)游誘導(dǎo)，頻繁購物和進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)，開支銳增，與預(yù)期產(chǎn)生巨大反差。在游程上及服務(wù)上縮水的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。目前“低價(jià)組團(tuán)，高價(jià)購物，三家分肥（旅行社、司機(jī)導(dǎo)游員、購物場所）”的現(xiàn)象，在國內(nèi)旅游業(yè)是比比皆是，而且有愈演愈烈之勢(shì)。

　　（三）風(fēng)景區(qū)旅游市場不誠信比較普遍

　　風(fēng)景區(qū)眾多商家因?yàn)楹芏嘤慰蛠碜酝獾�，抓住旅游者一次性消費(fèi)的特點(diǎn)，欺騙消費(fèi)者。制假售假，以次充好，欺騙消費(fèi)者。風(fēng)景區(qū)旅游市場如果這樣發(fā)展下去，就失去了旅游消費(fèi)者的信任，會(huì)對(duì)旅游市場的繼續(xù)發(fā)展帶來一系列的負(fù)面影響。

　　原因

　　旅游市場的主體可以分為供給方和需求方。需求方主要指游客，供給方包括提供旅游服務(wù)的所有部門。文中討論的市場不誠信針對(duì)的是供給方對(duì)需求方的單向行為。造成這種行為的原因主要有以下幾個(gè)方面：

　　（一）旅游產(chǎn)品的特殊性

　　旅游產(chǎn)品不同于一般的商品，它一方面要受到氣候條件、地理位置、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響；另一方面，旅游產(chǎn)品具有無形性的特點(diǎn)，旅客出游不僅僅是一次游樂活動(dòng)還包括在出游過程中對(duì)市場供給方提供的服務(wù)的感受，人的主觀感受的差異性也不可避免的造成不誠信。這兩方面是造成不誠信的客觀原因。

　　（二）信息不對(duì)稱

　　旅游是游客的一種空間位移活動(dòng)，活動(dòng)的跨地域性決定了游客與旅游目的地的信息不對(duì)稱。多數(shù)情況下游客對(duì)目的地都是第一次的接觸，游客很難對(duì)景點(diǎn)的服務(wù)信息有全面的了解。信息不對(duì)稱也使供應(yīng)方之間為了共同的利益結(jié)成聯(lián)盟，賺取游客利潤。信息的不對(duì)稱使游客無法對(duì)供給方的行為做出判斷，失去了維護(hù)自身權(quán)益和監(jiān)督的功能。很多情況下，游客只有通過價(jià)格信號(hào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行衡量，為了搶占市場，供給方千方百計(jì)地降低價(jià)格來吸引游客，但是為了保證高額的利潤率就只有降低產(chǎn)品的質(zhì)量。

　�。ㄈ�）外部監(jiān)管不嚴(yán)

　　旅游市場中供給方的行為選擇是以滿足自身效用的最大化作為標(biāo)準(zhǔn)。誠信還是失信是經(jīng)過成本和收益大小比較后作出的行為。失信行為的收益是獲得的各種不正當(dāng)利益，而成本包括直接成本和處罰成本。外部監(jiān)管的作用就在于通過制定法律、法規(guī)對(duì)交易中的失信行為進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰,增加失信行為的處罰成本，減少失信行為的概率。外部監(jiān)管不嚴(yán)降低了對(duì)失信行為約束的力度。

　�。ㄋ模┙�(jīng)營者的短期行為

　　當(dāng)前，旅游市場效益突出，競爭異常激烈。許多企業(yè)不惜犧牲誠信來獲取短期、自身利益，嚴(yán)重地?fù)p害著我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　建議

　�。ㄒ唬┙�立行業(yè)法律法規(guī)，做到有法可依

　　加強(qiáng)旅游行業(yè)的立法，做到既有基本的法律法規(guī)又要有懲治不誠信行為的專門法律法規(guī)。從而將旅游活動(dòng)、旅游誠信經(jīng)營納入法制化管理軌道。針對(duì)旅游企業(yè)和導(dǎo)游私拿高額回扣、傭金現(xiàn)象，應(yīng)要求旅游企業(yè)建立公開合法的傭金收授制度，建立公開透明的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，并依法明確導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬和返回傭金比例，納入企業(yè)財(cái)務(wù)核算體系內(nèi)規(guī)范管理。盡快出臺(tái)市場主體進(jìn)入和退出辦法，完善旅游市場的準(zhǔn)入、退出機(jī)制。

　�。ǘ�）強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律水平

　　強(qiáng)化旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等服務(wù)機(jī)構(gòu)，規(guī)范旅游企業(yè)的行為，促進(jìn)旅游市場的誠信經(jīng)營，從而大家獲得共同利益。首先，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定一系列的行業(yè)規(guī)范來約束企業(yè)的行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，從而維護(hù)誠信企業(yè)的正當(dāng)利益。其次，行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行、工商、公安等相關(guān)行政管理部門的幫助下通過游客投訴率以及企業(yè)的信譽(yù)和不良行為等一系列指標(biāo)定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并在網(wǎng)絡(luò)上通報(bào)旅游企業(yè)以及導(dǎo)游人員的不誠信行為，以此實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管。從而減少了信息不對(duì)稱。在這種市場環(huán)境下，企業(yè)的機(jī)會(huì)主義行為將會(huì)付出巨大成本，旅游企業(yè)要占據(jù)市場，獲得更大的發(fā)展只能靠誠信經(jīng)營。

　�。ㄈ�）建立完善的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

　　通過游客反饋以及新聞媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員涉及的不誠信行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。在新聞媒體上設(shè)立旅游誠信新聞監(jiān)督熱線，并公布旅游業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)情況。設(shè)立旅游誠信服務(wù)窗口，接受旅游誠信咨詢、舉報(bào)。

　�。ㄋ模┮�(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為

　　在繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度下，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)的建立，從而加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理。通過建立合法公開的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制，從源頭上解決導(dǎo)游員私拿回扣、索要小費(fèi)的問題。提高導(dǎo)游人員的進(jìn)入門檻，嚴(yán)把導(dǎo)游人員考試關(guān)。對(duì)政治、道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格的導(dǎo)游人員及時(shí)進(jìn)行清理，對(duì)有違規(guī)違紀(jì)行為的導(dǎo)游人員要堅(jiān)決給予懲處。

　�。ㄎ澹┞糜握咭�提高維權(quán)能力

　　推動(dòng)旅游市場健康發(fā)展同時(shí)也需要消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，成熟的消費(fèi)者造就成熟的經(jīng)營者，造就成熟的市場。旅游者首先應(yīng)選擇正規(guī)的有資質(zhì)的旅行社，不能盲目相信低價(jià)格。在旅行過程中，明確旅游的目的，盡量避免各種人為的誘導(dǎo)消費(fèi)，盲目消費(fèi)。當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅游行業(yè)協(xié)會(huì)以及旅游管理部門投訴。